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从公关角度谈谈携程亲子园虐童事件


来源:未知  2017-11-10 05:57  作者:信息员

  携程今年一定是水逆了。和去年的百度一样。

  假机票、泄漏用户隐私、捆绑销售、亲子园虐童……负面一个接着一个,从普通用户到微信KOL到明星韩雪,再到这次的内部员工,携程面临着一个内忧外患,两面夹击的窘境。

  这次亲子园事件的性质和之前的危机都不太一样。

  首先,这是一次与携程主营业务并不相关的危机;

  第二,这是一次从内部员工发酵、激发闹大的危机;

  第三,这是一次涉及整个社会、性质严重的危机。

  虐童,这是一个很刺耳的词,任何一个人,即使不是父母,在看到携程亲子园被曝光的这些视频、图片,甚至描述文字时都会愤怒和难以理解。

  事件爆发后几个小时,携程的第一份危机公关稿就出现了。发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。

携程虐童

  公关的速度虽然很快,但我依然坚持认为渠道不对,携程的双微,大号都没有任何关于此事件的消息,公关稿发布在一个小号上,阅读量至今只有5w+,可见根本没有达到应有的效果。形成对比的是,携程官微的评论区,时刻不停的有网友在质疑、询问此事件的进展,这样的第一波危机公关,还没开始就注定失败了。

携程虐童

  企业出现问题,最怕的就是回避。对于携程这次的事件来说,比之前的几次都要严重,发酵成了全民关注事件,但即使这样,携程的双微都没有任何反应,这很容易传递一种信号:企业对这件事不够重视。

  再细看这份回应的内容,充满冠冕堂皇的话,且接连犯下公关大忌。

  通篇公关稿,没有讲清楚涉事人员的身份、动机、亲子园管理机构有无资质等关键性问题,而一味“道歉”,并把携程自己的责任撇清为“监管责任”,实际上呢?创办亲子园的初衷即使是好的,携程在此事上有更重大的责任,而不仅仅是“监管”。

  最后两段更是“可笑”,“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励。”携程在出事之后依旧不忘重提自己的“功绩”,并且表示“在目前阶段,亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”,这一措施也让不少人懵逼,HR督促又能解决什么问题呢?

  当天下午,携程的第二波危机公关上线了。携程CEO孙洁出面,由媒体公开了内部信,以下是携程CEO孙洁内部信原文:

  携程的小伙伴们:

  这是一封让我很难下笔的信。此刻的我作为一个母亲,和大家一样,充满了愤怒!

  但我终究平复下情绪,写下这封信,是我的责任,也是我此刻的真实想法。

  亲子园发生的教师严重失职情况,令我震惊和诧异,这是不该发生的事情,这也是我难以想象的事情!

  将心比心,我们都为人父、为人母。小伙伴们也是出于对公司的信任才把珍贵的孩子托付到亲子园中。公司当初突破重重困难建立亲子园,初衷是以方便员工,为伙伴们解决上班的后顾之忧。

  但是,目前发生的情况,是我们始料未及的,也让我们非常揪心。

  首先,我作为公司CEO,对事件的发生,向相关的家长及孩子们,致以最诚挚的歉意。

  在此,我郑重承诺,绝不推脱责任,绝不姑息相关人员,绝不回避问题。我们坚决和携程的伙伴们站在一起,对事件追责到底!

  事件发生后,我们第一时间成立了紧急处理小组,携程高层也连夜召开紧急会议,我们的会议一直开到了凌晨,每个人都充满了难受与震惊,我们承诺,无论是亲子园方,还是携程方的责任人,都必须受到应有的惩罚!

  对涉事的相关人员,已经第一时间被园方开除。同时,我们已于11月7日报警,将责成园方,也协助家长和警方一起,追查到底。

  委托第三方来管理亲子园,初衷是希望让专业的、有资质的团队来照顾好携程的孩子们,但是,现在发生了所有人都始料未及的,我们也表示非常难过和愤慨。因为在幼儿托管和教育方面,我们没有实践经验。但是,在监管的责任方面,我们是失职的。

  目前,我们已启动相关程序,重新选择亲子园的管理单位,但是,这需要一定的时间,希望大家能够给予理解和信任。

  现在,对我们最重要的是,将对孩子的伤害减到最低。我们希望通过完善的体检和心理干预,确保对孩子造成的影响降到最低,公司会承担相应的费用。这也是我们应尽的义务。

  未来,携程将进一步加强对于亲子园的监管力度,同时,携程会尽快把监控视频安装到伙伴们的手机端,让大家对孩子放心。

  我们是程里人,也是相亲相爱的一家人,发生这样始料未及的事情,我再次代表公司,对受到伤害的小伙伴和孩子,说声,对不起!

  我们也将吸取教训,反思过去,未来,我们依然对亲子园充满信心,让我们一起努力,一起学习,把亲子园建设得更好!

  虽然孙洁以一个母亲和企业CEO的身份,看似情真意切,但这份回应依然存在不少让人诟病的地方。

  随着事件的进一步发酵,更多背后的真相浮出水面,所谓的“第三方管理机构”,被扒出和上海妇联有关,而背后的机构,无论是《现代家庭》还是 “为了孩子学苑”都是没有资质的!更让人震惊的是,事发的真正时间居然是11月1日,11月1日,亲子园“老师”打骂、推搡幼儿,11月3日,孩子被喂食芥末。

  那么问题来了,为什么这件事直到11月8日才发酵呢?中间将近一周时间发生了什么?

  11月3日-7日之间,家长大面积知道此事,非常激动,携程方面当然也知晓此事,和员工协商无果,最终报警。但是却要求孩子家长,也就是携程员工一定要封锁消息,如果外漏就开除!

携程虐童

携程虐童

  聊天截图中,携程人力资源部高级总监居然声称“公司是无辜的”,那谁才不无辜呢?

  11月8日事件大面积发酵之后,携程继续封杀消息,禁止员工外传。携程方面甚至在脉脉匿名群扬言“你以为匿名区我就查不到你吗?”

携程虐童

  对于公关而言,删帖、消除负面是一个正常的举动,但是,在全民媒体的时代,越来越做到完全让负面消息消失。更何况事件性质逐步在扩大,堵得住一时,堵不住一世。最合适的解决办法从来不是堵,而是疏。强制删帖、堵住源头,已经成为了公关大忌。

  回想去年的和颐酒店女子遇袭事件,如家酒店同样犯下了和今天携程一样的公关大忌,受害人发布微博,称酒店人员打来电话,“在没有任何歉意和关心的情况下,给钱删微博”,更失败的是,事后如家集团品牌公关部回应,“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情,但是没有提到出钱删帖”。如此回应,又是错上加错。

携程虐童

  事后,微博CEO王高飞转发了这条微博,并说,“为啥企业遇到负面,都是认为把源头搞定就没事了?这又不是web1.0时代”

  现在想想,当初的和颐酒店,以及背后的如家,和背后的股东携程之间的关系,看来携程始终无法改变自己,也从来没有吸取过教训……

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